顧客關係管理(CRM)2.0

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今時今日要討論 Social Media Marketing,不可能不談到 Customer Service。這是因為由於 Social Media,消費者談論各個品牌和產品的好壞已經不用限制在朋友之間的,而是可以經由 Online Forum 和 Social Networking Sites 等的地方公開宣揚。這個發展除了帶給 Marketers 很多的挑戰和機遇之外,同時也帶給 Customer Service Department 或 CRM 人員在工作模式上有很大的動蕩。

從前的 Customer Service 只限於零售場合、或者電話溝通,但現在消費者遇到不滿或有任何意見,很多時會馬上在網上論壇發文、在 Facebook 或微博上發文公開天下了,甚至會在你的 FacebookTwitterBlog 或微博(Weibo)等等的渠道上留言、查詢和評價。例如近年我們看見很多公司遇到客戶服務上的危機,他們的 Social Media 都充滿消費者留言聲討。CRM 從此也與 Digital 和 Social Media 結合起來,成為一種 Real-Time 的工作模式了。

金裝燉奶佬茶餐廳 facebook fan page (Jan 2013)

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Customer Service 2.0

很多在 Social Media Marketing 先導的公司和品牌都已掌握這個潮流,充份運用 Social Media 以積極提供 Customer Service 2.0。比如 Dell 電腦,他們為消費者建立了一個名為 Community.dell.com 的網上社群,讓消費者在開明的氣氛環境下發表意見、提出疑問,而公司方面也有專人直接回接、與消費者互動。

這種溝通除了是 Company-To-Customers,也是 Customers-To-Customers 的,有助品牌建下消費者社群。而事實證明,這種積極主動的 CRM 讓客戶更喜歡一間公司或一個品牌,直接帶來更大銷售額。再者,在公開的 Social Media 上,如果把 Customer Service 管理得宜,更能得到正面的 Word-Of-Mouth,贏得消費者的好感。

從前 Customer Service Department 最怕工作多,因為多工作通常代表了公司收到很多設訴,反影了消費者有很多不滿。但現在的 CRM 卻要求主動出擊,並加強與消費者的互動,從這種互動,除了是 Customer Service 外,更是現今的一種 Marketing。品牌在社交媒體(Social Media)上的任何發佈,回應速度和質素,都在讓消費者衡量一間公司的服務水平。

所以,無可否認,Social Media 的興起導至很多公司著力把 Marketing、Social Media/Digital、IT 和 CRM 適當地整合起來。Customer Service 或 Customer Experience 從來都不是屬於某一個部份的,客戶對一個品牌的觀感和理解並非是以一連串的公司部門去思考的,而是一個個體和所有感覺體會的總和。

【此文章刊載於POT.HK;標題:顧客關係管理(CRM)2.0